La crescente multicanalità ha modificato le abitudini di interazione tra banca e cliente che predilige relazionarsi con il proprio istituto di credito tramite canali virtuali quali internet banking e call center, piuttosto che recandosi presso gli sportelli fisici. Ancora più importante risulta il canale telefonico per le banche on line che non hanno una sede presso la quale incontrare il personale. In questo caso il web e il telefono vengono utilizzati sia a scopo dispositivo, per l’esecuzione di pagamenti oppure per seguire operazioni in conto, che per ricevere assistenza e informazioni su prodotti e servizi.
In realtà non sempre le banche investono nei call center e dunque è possibile incappare in tempi di attesa molto lunghi o interminabili telefonate seguendo le istruzioni di una voce guida. E facile fare confusione nella serie di numeri da digitare e incorrere in un errore di instradamento della chiamata, che costringe a riattaccare e rifare la tediosa procedura. Quando finalmente si riesce a dialogare con l’operatore telefonico adeguato, spesse volte non si riceve una risposta esaustiva e si è invitati a rivolgersi a un family banker o in filiale, oppure si è invitati a compilare un form per iscritto in cui esplicitare la propria richiesta, allungando cosi i tempi di attesa per la risposta ad un’informazione magari anche banale.
Anche quando si parla con un operatore disponibile spesso vengono replicate fedelmente le informazioni che si possono attingere dal web e di fronte ad una domanda un po’ più insidiosa, si viene messi in attesa, perché l’istanza deve essere girata ad un superiore. Questo comporta il fatto che si ricevono informazioni coerenti solo dopo un certo numero di telefonate, in cui non mancano casi di risposte contraddittorie
Alcune banche per risparmiare sul costo del personale danno in outsourcing i call center utilizzando spesso operatori stranieri: in questi casi diventa complicatissimo esporre in modo chiaro e comprensibile la propria richiesta verso l’interlocutore, da cui spesso si ricevono informazioni generiche e poco utili; il risultato è una telefonata inconcludente e con la necessita di capire come poter reperire adeguatamente le risposte di cui si necessitano.
L’operatore telefonico e spesso l’unica interfaccia fra banca e utente ed è il tramite attraverso il quale un cliente costruisce la propria opinione su una istituto di credito. A un operatore poco disponibile e superficiale viene associata una banca con gli stessi difetti il che dissuade alla continuazione di un rapporto o l’inizio di una nuova relazione. La specializzazione e la competenza degli operatori, in grado di fornire assistenza e informazioni che vanno oltre quelle che il cliente riesce autonomamente a reperire, potrebbe incrementare il grado di soddisfazione e fidelizzazione di chi è già cliente e diventare un formidabile strumento di marketing per i potenziali nuovi clienti.
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